Тел.: +38 044 495 45 37
Линия консультации: +38 044 360 41 19

Будущее за интегрированными CRM/СУП решениями

Термин «Управление проектами» уже прочно вошел в обиход руководителей российских организаций. С каждым годом все в большей степени ощущается необходимость внедрения современных методов управления проектами. В современном бизнес-окружении при постоянно растущей сложности проектов, когда перед организациями ставятся задачи достижения намеченных целей в сжатые сроки и с минимальными затратами, невозможно рассматривать методологию управления проектами в отрыве от современных информационных технологий. В результате появилась необходимость создания корпоративных систем управления проектами (СУП), обеспечивающих управление по проектам со сквозным контролем всех проектов, работ, а также трудовых, материально-технических и финансовых ресурсов в рамках одной или группы компаний (финансового или производственного холдинга). Корпоративное управление проектами представляет собой методологию организации, планирования, руководства, координации и контроля людских и материальных ресурсов всей совокупности проектов организации, направленную на эффективное достижение целей проектов путем применения системы современных методов, техники и технологий управления для достижения определенных в проекте результатов по составу и объему работ, стоимости, времени и качеству.

Определив место СУП в компании, необходимо заметить, что коммерческий успех в современных условиях невозможен и без создания полной картины потребностей клиента, без своевременного решения его задач в рамках временных, ресурсных, бюджетных ограничений. И это требует современного подхода к организации работы с клиентом, управления взаимодействием как проектом. Наступило время созданием идеологии интегрированной CRM+ CУП системы.

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)) системы не просто новый тип информационных систем, это принципиально новый, ориентированный на клиента подход к ведению бизнеса. Концепция CRM основана на мощной и разумной коммерческой идее: знайте ваших клиентов и работайте с ними персонально. Обладая «историей» работы с клиентом, основываясь на моделях прошлых сделок, компании, реализующие CRM, могут предложить клиентам соответствующие продукты и услуги. Взаимодействуя персонально с каждым клиентом, компания сохраняет тех, у кого завоевала доверие успешной работой, ведь привлечение новых клиентов, по статистике, обходится на порядок дороже, чем работа с уже существующими. Программные продукты класса CRM реализует лишь часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативное, так и стратегический планирование, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области управления проектами предприятия. Организация процессов согласования и обработки запросов клиентов, безусловно, важный момент работы, но достижение успеха в управлении взаимоотношениями с клиентами требует большего. Удовлетворение этих запросов – набор задач, каждый раз их решение уникальный результат, т.е. проект.

Для дальнейшей постановки задачи построения совместной CRM+ CУП необходимо выделить основные области интеграции систем. Для корпоративного управления проектами программное обеспечение должно и выполнять следующие функции: управлять проектами и портфелями проектов; управлять ресурсами, процессами; поддерживать коммуникации проекта. Особое внимание необходимо обратить на управление ресурсами, коммуникациями и процессами компании.

Управление ресурсами (разрешение ресурсных конфликтов, определение «общих» ресурсов, которые могут быть использованы во всех подразделениях организации, распределение ресурсов на основании их профессиональных навыков и квалификаций по портфелю проектов или организации в целом, ситуационный и «что-если» анализ с целью определения влияния изменений на проекты прогноз потребностей трудовых и нетрудовых ресурсов)- основная область взаимного влияния систем. Создание единого словаря ресурсов, поддержание истории работы с участником проекта, решение ресурсных конфликтов, позволит не только сделать проект максимально интенсивным и успешным, но и не забыть о главной идее CRM- предложить решение максимально удобное и выгодное клиенту.

Интеграция СУП и CRM не должна усложнять коммуникации проекта. Совершенная и безопасная организация информационных потоков — основная задача построения единой корпоративной системы. Корпоративная (СУП+CRM) система при управлении распределенными проектами должна поддерживать не только удаленный доступ к базам проекта, но и обеспечивать определение прав доступа к информации проекта в режиме реального времени.

Управление процессами (сохранение и анализ уже выполненных проектов для совершенствования бизнес-процессов, идентификация и категоризация рисков и проблем, которые могут возникнуть при реализации будущих проектов, многократное использование планов и шаблонов успешно реализованных проектов)- составляет в CRM основу «истории» участника проекта. И, безусловно, функция программы, без которой нет решения данной задачи, возможность интеграции информации с внешними информационными системами и приложениями.

Основа корпоративного решения — Primavera Enterprise

Рассматривая единую среду для решения корпоративных задач, компания Primavera Systems разработала серию программных продуктов Primavera Enterprise, позволяющих создать систему управления проектами. Пакет Primavera Enterprise удовлетворяет всем приведенным выше требованиям к программному обеспечению для корпоративного управления проектами и обладает рядом дополнительных специальных функций. Архитектура Primavera Enterprise разработана для поддержания и хранения больших объемов стандартной и дополнительной информации по проектам и ресурсам. Специализированные структуры:

  1. Структура проектов предприятия (EPS), где каждый узел (уровень) EPS декомпозируется на программы и проекты организации. EPS используется для бюджетирования проектов, многопроектного управления, и определения прав доступа к информации. Структура декомпозиции работ (WBS)- это дальнейшая декомпозиция проекта и иерархия работ, которые должны быть выполнены для завершения проекта. Она определяет продукт или услуги, которые должны быть произведены в рамках конкретного проекта.
  2. Организационная структура (OBS). Построение целостной корпоративной системы управления проектами невозможно без описания организационной структуры (OBS) и определения соответствия между ее элементами и элементами структуры EPS и WBS. OBS — это глобальная иерархическая структура, описывающая структуру ответственных по проектам организации. Обычно OBS отображает структуру управления организации, с уровня высшего руководства до руководителей различных уровней. Ответственные исполнители могут быть связаны с их областями ответственности из EPS — узлами или отдельными проектами. OBS также используется для назначения пользователям специфических привилегий при доступе к проектам и пакетам работ (WBS) проектов.
  3. Для решения задачи интеграции чрезвычайно важно наличие в Primavera Enterprise иерархических структур кодирования, ресурсов (RBS), ролей ресурсов и квалификаций.

Подводя итог вышесказанному необходимо заметить — серия программных продуктов Primavera Enterprise позволяет создать корпоративную систему управления проектами. Ядро серии — клиент-серверное приложение, работающее на промышленных базах данных Oracle и MS SQL Server, обеспечивает руководителей проектов и планировщиков всеми инструментами, необходимыми для планирования и контроля проектов. Primavera Enterprise обладает всеми необходимыми функциями и свойствами для построения на своей базе единой СУП/CRM системы.

Основные требования к CRM системе, достоинства от ее внедрения

Основные требования к CRM системе мало отличаются от общих требований к другой корпоративной системе. Масштабируемость, возможность интеграции с другими информационными системами организации; многопользовательская работа, распределенная работа; распространение информации, сохранение больших объемов проектных данных и информации по всей организации.

Модуль CRM в интегрированной системе позволит:

  • расширить возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;
  • повысить индивидуальность клиента и уровень предоставляемого сервиса без привлечения дополнительных затрат;
  • тиражировать модель обработки запросов и потребности;
  • организовать обработку и согласование запроса на товары и услуги;
  • создать единый словарь ресурсов;
  • вести истории каждого клиента;
  • распределить создавшуюся очередь из запросов пропорционально между «имеющимися в наличие» сотрудниками компании, создав этим высокоинтенсивный проект.

Методика процесса интеграции

Для решения корпоративных задач взаимодействия с клиентом, применяя СУП систему для насыщенных календарно-сетевых графиков, невозможно, отражать всю информацию по проекту — существуют другие системы, которые и предназначены для решения соответствующих специальных задач сопровождения проектов. Грамотное позиционирование подобных программных продуктов и их интеграция в единую систему позволяет существенно сократить трудозатраты на работу с программным обеспечением, получить всестороннюю информацию о проект, клиенте, загруженности ресурсов компании. СУП на базе Primavera Enterprise поддерживает работу на профессиональных СУБД Oracle и MS SQL, что облегчает решение многих интеграционных задач.

Рисунок 1

Итак, CRM/СУП решение позволяет фиксировать всю историю отношений с клиентами и партнерами, начиная от первичного интереса к услугам до совершения сделки и послепродажного обслуживания. Но помимо истории контактов и сделок, в системе предусматривается специальный блок «Событие» или «Сделка». Это переход к календарно-сетевому планированию проекта взаимодействия с клиентом или выполнения его индивидуального заказа. Информация о каждом проекте ведется в СУП, моментально отражая основные события в системе CRM. Заранее утвержденные шаблоны процессов, из которых в дальнейшем будет скомпонован проект, доступны как наборы задач в CRM — системе. Выбрав, согласно клиентскому запросу, соответствующий набор задач, пользователь получает в СУП- системе практически готовую структуру декомпозиции работ. В результате, данная интеграция позволит настроить именно корпоративную систему. Работая с СУП/CRM, пользователи смогут планировать не только маркетинговые и рекламные мероприятия, проводимые фирмой, получать информацию для анализа их эффективности, но и контролировать само выполнение заказа – проекта, предоставляя через средства коммуникации, любую оперативную информацию о решении ресурсных конфликтов, об анализе основных дат проекта, рисков, затрат и т.д. На Рис1. представлена схема процесса прохождения запроса от клиента в корпоративной СУП/CRM системе.

Создаваемое единое решение должно быть удобно не только пользователю, но и клиентам компании, чьи задачи обязана решать интегрированная система. Внедрение новой системы должно быть чрезвычайно подготовленным и максимально безболезненным для клиентов. Иначе рушится вся идея СУП/CRM решения.

Интеграционные решения – взгляд в будущее

Работая с CRM, компания обрабатывает и сортирует информацию, поступающую от клиента, расставляет приоритеты, но не может достигнуть главного — оптимально планировать свои действия по реализации запросов клиента. Для эффективной работы CRM необходимо добавить проектно-ориентированные качества, которые имеют СУП (системы управления проектами). Такая интеграция позволит добиться эффективной реализации проекта, где главным является клиент. Используя систему управления проектами, компания получает возможность преобразовать простой список задач в календарно-сетевой график, планировать проект в условиях ограниченных ресурсов, обоснованно выделяя даты старта и финиша работ и проекта в целом. Выделим общие итоги.

Во-первых, новый интегрированный подход позволяет эффективнее планировать людские и материальные ресурсы компании, оптимально распределив задачи сопровождения клиентов. Теперь клиенты не «толкаются в очереди» в ожидании, когда у специалиста компании найдется секунда времени, а имеют возможность планировать совместную деятельность, основываясь на разработанных календарно-сетевых графиках.

Во-вторых, использование метода критического пути в календарно-сетевых графиках позволит оптимизировать время, деньги, ресурсы, добиваясь увеличения интенсивности проекта и сокращая тем самым время согласования запросов, поставок, т.е. реализации проекта.

В-третьих, теперь возможен анализ выполнения проекта в рамках единой системы, без долгих расчетов и настроек, что позволяет своевременно реагировать на проблемы, возникающие при реализации задач проекта и ответить на запрос клиента без длительной процедуры согласования.

Ну а теперь главное. Путь товара от производителя к клиенту чрезвычайно сложен и долог. Необходимы программные системы сокращающие и удешевляющие предоставление клиенту товаров и услуг. CRM — позволяет компаниям упорядочить поступление клиентских запросов, опознать, структурировать их, и в дальнейшем сформировать заказ правильно.

Рисунок 2

Безусловно, стоимость товара произведенного серийно, значительно ниже стоимости производства штучного товара. Но в случае реализации серийного товара, необходим в первую очередь склад. Тогда ни о каком ориентированном на индивидуальность данного клиента подходе к выполнению заказа и нечего говорить. Как сделать индивидуальное (читай проектное) производство дешевле? Необходимо перенести и адаптировать серийные, «дешевые» процессы в проектно-ориентированное производство. Следует разбить серийный процесс, на составные части и набирать из этих «составных» частей производство индивидуального, заказанного клиентом товара. Составление данного проекта необходимо из методологически отработанных процессов. В дальнейшем утвержденные процессы копируются, собираются в единое целое, и тогда процесс выполнения заказа планируется с помощью календарно — сетевых методов. Выполнение индивидуального заказа (проекта) становиться интенсивным, управляемым, следовательно, более выгодным. Теперь прием к производству, разрешение на выполнении заказа клиента не должен проходить длительный путь согласований. Все процессы заранее опробованы, утверждены, согласованы. Компания не создает, а, используя накопленный опыт, «тиражирует» новое решение. Итог — за формирования заказа отвечает CRM, за выполнением его — Система Управления Проектами предприятия производителя (Рис. 2).

В заключении отметим, что на сегодняшний момент сформировалась потребность в корпоративных СУП/CRM системах. Будущее за этими решениями.

Автор: Д.В. Ковалев, Ю.В.Чудная, Ж.А.Малхасьян

http://www.pmsoft.ru

Copyright © IT-Artel.